Quién vigila los casinos y dónde se reclama: DGJS, PROFECO y el municipio

Una autoridad para el permiso, varias para el local

El artículo 3 de la Ley Federal de Juegos y Sorteos concentra en el Ejecutivo federal, por conducto de la Secretaría de Gobernación, la regulación, la autorización, el control y la vigilancia del juego con apuestas. Es una fórmula cerrada: ninguna otra autoridad puede suspender ni revocar un permiso de casino. Lo que sí pueden las autoridades locales es actuar sobre el edificio y la licencia, y eso alcanza para cerrar una sala aunque su permiso federal esté intacto.

Los ejemplos del estado lo ilustran mejor que cualquier explicación. En febrero de 2018 inspectores de Fiscalización pusieron sellos en el Red Casino del Grand Oasis por adeudos municipales, sin que interviniera Gobernación. En noviembre de 2025 la prensa de Playa del Carmen reportó la suspensión del Winpot por operar fuera de la hora permitida, y ese mismo mes la Dirección General suspendió trece casinos del país tras investigaciones de Hacienda, sin publicar sus nombres.

Lo que la sala está obligada a hacer

Antes de reclamar conviene saber qué se puede exigir. El reglamento impone a la permisionaria, entre otras cosas:

• Verificar a quien entra a las áreas de juego, por las prohibiciones del artículo 5: menores de edad, personas ebrias o bajo sustancias, con armas, policías y militares uniformados en servicio, quien altere el orden y quien haya sido sorprendido haciendo trampa.
• Tener un reglamento interno aprobado por la Secretaría. Es la base legal de las reglas de la casa y el fundamento para negar el acceso a quien no las cumpla.
• No otorgar crédito a los apostadores y operar sólo en moneda nacional: ni fichas en dólares ni apuestas en otra divisa.
• No entregar un premio a un menor de edad: sólo a su padre, madre o tutor, acreditando el parentesco.
• Informar a la Secretaría con reportes periódicos y avisar de indicios de lavado.

Los cuatro papeles que te deben dar

Es lo que convierte una discusión en la caja en un asunto con documentos. Cuando hay un premio de por medio no hay una obligación de entregar comprobante: hay cuatro, de tres niveles de gobierno.

Pídelos en la caja, en el momento. A partir de cierto monto la sala te identificará de todos modos, porque la ley antilavado la obliga: cerca de 38 000 pesos para integrar un expediente y de 75 700 para presentar un aviso. Cómo se calcula cada retención está en impuestos al juego en Quintana Roo y en cómo se cobran los premios.

Si no te pagan un premio

Es la queja que más aparece en los foros de la región y la que menos respuesta tiene publicada. Seamos exactos: no conocemos ninguna resolución pública de la Dirección General de Juegos y Sorteos sobre un premio no pagado en Quintana Roo, y no vamos a describir un trámite que no hayamos comprobado. Lo documentado es qué exigir y a quién corresponde cada cosa.

1. Pide el comprobante antes de salir de la caja — Los cuatro papeles de la tabla son obligaciones de la sala, no favores. Un premio sin papel es una discusión sin pruebas.
2. Anota lo que identifica la operación — Fecha y hora, la máquina o la mesa, tu tarjeta de cliente y quién te atendió. Sin eso, cualquier reclamación queda en una versión contra otra.
3. Pide ver el reglamento interno — Está aprobado por la Secretaría de Gobernación y decide cómo se pagan los premios en esa casa. Si la negativa se apoya en una regla, esa regla tiene que existir por escrito.
4. Localiza a la permisionaria y su número de permiso — Están al pie del sitio del operador, porque el reglamento obliga a publicarlos. La marca de la fachada no siempre es la empresa titular.
5. Dirige el asunto a quien corresponde — Permiso y reglas del juego: la Dirección General de Juegos y Sorteos, Versalles 49, piso 2, colonia Juárez, Ciudad de México. Cobros o información engañosa al cliente: PROFECO. Edificio, ruido u horario: el ayuntamiento.

Dos advertencias. PROFECO no puede suspender ni revocar un permiso: esa facultad es exclusivamente federal, y llevarle un conflicto de reglas de juego es equivocar la ventanilla. Y el ayuntamiento clausura locales, no permisos: por eso una sala clausurada reabre en cuanto corrige lo que la clausuró.

Si el problema es el juego, no la sala

El panorama mexicano es corto y hay que decirlo tal cual: no existe un registro nacional de autoexclusión. En el texto completo del reglamento las palabras «ludopatía» y «autoexclusión» no aparecen como institución; la única norma protectora en materia de dinero es la prohibición de dar crédito al apostador.

• Secretaría de Gobernación. Su programa de atención al juego compulsivo, marcado como en construcción, recibe datos en el correo atnjugadores@segob.gob.mx y publica un test de ludopatía.
• Centros de Integración Juvenil. Atienden «sin importar la edad», de forma profesional, gratuita y confidencial: teléfono 55 5212 1212, mensajería 55 4555 1212. En Quintana Roo hay cuatro sedes: Cancún, Playa del Carmen, Cozumel y Chetumal. La dirección exacta de la de Cancún no la publicamos porque no la pudimos verificar.
• Dentro de la sala. El reglamento interno aprobado por la Secretaría es la vía para pedir que no te dejen entrar, pero ninguna sala de Cancún publica el suyo: hay que pedirlo en el establecimiento.

La comparación honesta con el otro lado del mercado: un sitio con permiso sí tiene autoexclusión en la cuenta del usuario —Winpot la describe por periodos—, mientras que en la sala física no hay registro alguno al que inscribirse.

Dos comprobaciones evitan casi todo esto. En la sala: el permiso y la razón social del pie del sitio del operador, contrastados con la ficha del mapa. En línea: el dominio exacto tiene que estar en el registro de páginas autorizadas, donde no hay categoría intermedia.